El Blog de Magaly Marrodán
La Mediación es el medio, tú la solución.
Artículo de opinión
La Mediación en las Organizaciones
Os ofrezco un artículo sobre la aplicación de la mediación en las organizaciones escrito en colaboración con Cristina Merino Ortiz, mediadora familiar y organizacional de reconocido prestigio en nuestro país y fuera de él. En él aportamos nuestra propia experiencia y visión sobre la aplicación de la mediación en las organizaciones. Espero que os resulte interesante y sobre todo que pueda servir para la mejora de vuestras organizaciones.
Todas las organizaciones persiguen sin duda prestar un servicio o proporcionar un producto de la máxima calidad a sus clientes. Para conseguirlo los esfuerzos no deben ir dirigidos únicamente a controlar la optimización y calidad de los procesos y procedimientos, de los resultados etc., sino, sobre todo, al cuidado de las personas responsables de llevarlos a cabo.
A pesar de la cultura existente hoy en día en la línea de potenciar el capital humano, son muy pocas todavía las organizaciones que prestan una verdadera atención a las relaciones que se establecen dentro de ellas entre las diferentes personas y departamentos que las componen.
Por otro lado, quienes trabajamos en el ámbito de procesos de gestión de conflictos y mediación, partimos de la premisa de que los conflictos son inherentes a las relaciones humanas y, consecuentemente, una realidad en nuestras empresas, organizaciones e instituciones. Entendemos conflicto como divergencia de intereses, objetivos y expectativas; situaciones en las que la comunicación está deteriorada y las relaciones no son satisfactorias, bien sea por falta de información y acompañamiento o porque el nivel de participación y funcionamiento de la organización no genera un clima laboral adecuado.
Nuestra primera reflexión está encaminada a cuál es el coste del conflicto para las empresas. Sin duda, todas estas situaciones conflictivas no gestionadas provocan frecuentemente una pérdida de tiempo en la organización, falta de motivación, pérdida económica, costes legales, reemplazo de personal cualificado, etc. En el contexto de las PYMES y empresas familiares, siendo las relaciones emocionalmente más intensas, la dimensión y complejidad de los conflictos también es mayor. No es objeto de este artículo cuantificar en términos económicos los costes que esto puede suponer para la organización, pero se sabe que son muy elevados.
La Mediación como sistema de prevención y resolución de conflictos tiene mucho que aportar al mundo de las organizaciones. En las dos últimas décadas, ha sido una herramienta aplicada y muy desarrollada en el ámbito familiar. La publicación de la Ley 5/2012 de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles y el Real Decreto 980/2013 que la desarrolla ha despertado gran interés profesional por evidenciar las posibilidades de aplicación a diferentes ámbitos, entre ellos el organizacional.
Entre las múltiples definiciones que existen actualmente sobre la Mediación, aportamos una combinación de aquellas características que las consideramos fundamentales para la mediación en el ámbito de la empresa: Es un sistema cooperativo de prevención, gestión y resolución de conflictos entre las personas que forman una organización, que a través de un proceso no jurisdiccional, voluntario y confidencial, posibilita la comunicación entre las partes para que traten de identificar los intereses comunes para llegar a un acuerdo viable y estable que resulte satisfactorio para todas la personas implicadas, y atienda, también a las necesidades del grupo. Dicho proceso lo lleva a cabo una persona mediadora, profesional imparcial, neutral, capacitada idóneamente y sin ningún poder de decisión.
Como puede observarse, los objetivos de la Mediación van más allá de la resolución de los conflictos concretos, ya que fomenta su prevención y gestión. Una organización con cultura de mediación valora las necesidades tanto de quienes trabajan como de sus clientes y personas usuarias, facilita la construcción de espacios de diálogo pacíficos y con ello mejora el rendimiento laboral, disminuye los costes asociados al conflicto y aumenta la satisfacción de todas las personas que trabajan juntas y se relacionan.
En palabras de la doctora Gloria Novel Martí “La mediación organizacional es una metodología profesional que tiene que ver con un nuevo modo de vivir las relaciones personales en el entorno laboral, facilitando la construcción de espacios de diálogo pacífico y un mejor rendimiento laboral”
Para conseguir todo esto es importante realizar intervenciones a varios niveles dentro de la organización:
- Asesoramiento para la prevención y gestión de los conflictos
- Formación en habilidades y competencias colaborativas y de comunicación en situaciones difíciles, dirigida a equipos especialmente vulnerables (dirección, comercial, etc.) para la Prevención de Conflictos.
- Tratamiento del conflicto cuando éste ya existe con equipo de atención especializada en mediación.
Algunos ejemplos podrían ser los siguientes:
- Dentro de los equipos de trabajo
- Entre diferentes equipos de trabajo o departamento
- Entre la empresa matriz y sus filiales
- Entre las diferentes unidades de negocio
- Conflictos entre empresas colaboradoras
- Conflictos entre empresas y sus proveedores
- Conflictos entre empresas y sus clientes
- Conflictos entre empresas y la sociedad
En definitiva plantearnos en nuestras organizaciones realizar un trabajo basado en los valores mediadores de comunicación, diálogo, flexibilidad y respeto nos ayuda a tener una mejor comprensión de lo que importa y por qué, a la mejora de la comunicación y de la relación entre las personas y departamentos de la organización, a asumir las propias responsabilidades, a considerar otras alternativas y en los casos de conflicto ya existente a llegar a unos acuerdos realistas que recojan los intereses y necesidades de todas las partes y que si duda alcanzarán un mayor grado de cumplimiento al haberlos logrado por voluntad propia, sin imposiciones externas y favoreciendo un ambiente de trabajo colaborativo.
